woensdag 4 juni 2014

Een commerciëel bedrijf versus de overheid

Lezer Lieven, nog zichtbaar vermoeid en onder de blutsen en schrammen na zijn gevecht met het monster (ikzelf) (1), zeeg na zijn overwinning neer ter aarde en begon te mijmeren. Het systeem van de banken is uiteindelijk beter dan dat van de overheid, zegt hij, niet omdat het veiliger is (want dat is volgens hem niet zo), maar omdat het simpeler is. Hij bedoelt: zelfs mensen zoals ik kunnen er mee werken. Maar natuurlijk is hij veel diplomatischer dan ikzelf zou geweest zijn, dus hij noemt het gewoon "eenvoudiger". Nu, ik weet dat natuurlijk niet, want al wat ik zie is een kaart - of dat nu een bankkaart of een ID-kaart is - en een pincode, en ik zou begot niet weten waarom het ene veiliger is dan het andere.

Maar zoals ik zelf al zei, het werkt, massaal, zelfs mensen zoals ik..., etcetera.

Alleen ben ik er niet zo zeker van of het alleen maar is omdat het simpeler is. In feite werk ik zelf ook nogal vaak met dokumenten waarin ikzelf aan andere gebruikers vertel over het hoe en wat van bepaalde processen die in een bank nu eenmaal nogal ritueel dienen te verlopen. En ik zie twee verschilpunten.

Het eerste verschil heb ik al gezegd. Het bestaat niet dat wij, op de verhoudingsgewijs zeldzame fouten na die je als organisatie nu eenmaal maakt, zo bijna voelbaar zuchtend de strijd staken. De klant zou immers zomaar naar een andere bank kunnen gaan, en daar zijn wij ons allemaal, elke dag, héél goed van bewust! Maar ik kan niet naar een andere overheid gaan, en dus wordt de helpdesk helemaal niet, of veel minder afgestraft wanneer die zeggen, "weet je wat?", gevolgd door iets dat begint met een "f".

Het tweede verschil, en dat haal ik uit mijn eigen job, zit in wat er op die schermen verschijnt. Wanneer ik mijn eigen "how to's" schrijf, dan zit ik met één oog op mijn tekst en met mijn ander oog op de bewuste toepassing, en ik hou héél goed in de gaten dat er een verband is tussen die twee, zodat de gebruiker niet de weg kwijt raakt. Bij mij géén "klik hier en volg de instructies op het scherm", terwijl er gewoon geen instructies komen. Maar de maker van dat scherm bij de overheid beeldt zich blijkbaar in dat iedereen zomaar weet, ruikt, grokt, dat je na het downloaden ook nog moet executen, en dat het dan pas allemaal vanzelf zal gaan. Het komt niet bij hem op dat mensen zoals ik bestaan, en hoe zou hij het ooit kunnen te weten komen als hij na drie mails tussen zijn tanden sissend wegbeent en het hele geval weer vergeet?

Nee, dus, in mijn teksten komt er alleen maar "volg de instructies op het scherm" als ik verdomd zeker ben dat die instructies er ook komen, en dat ze juist zijn, en dat ze volledig zijn, zelfs als ikzelf denk dat ze overbodig zijn. En dat laatste komt omdat mijn baas me gezegd heeft dat dat moest. En gelijk had hij, en dat had hij omdat hij ook voor een commerciëel bedrijf werkt, en ook zeer goed weet dat de klanten zomaar naar een andere bank kunnen gaan.

-----------------------------------------------------
Naschrift. Maar for the record, ik heb vaak de indruk dat de overheden in allerlei opzichten sterk aan het verbeteren zijn, en tax on web is daar één voorbeeld van, en ik besef nog altijd heel goed dat het ook wel aan mij lag. Lap, alle kansen dat mijn medeliberalen zouden terugkomen weer vervlogen...

----------------------------------------
(1) http://speelsmaarserieus.blogspot.be/2014/06/het-aanvragen-van-de-token-is-gelukt.html

Geen opmerkingen: